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27 发现问题不容忍问题（第1页）

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27发现问题，不容忍问题

在追求目标的道路上，遇到问题是不可避免的。

为了取得成功，你必须发现问题但不能容忍问题。

问题就像添入火车头发动机中的煤，通过燃烧——制定和实施解决办法——来推动我们前进。

你发现的每个问题都是一次改进机器的机会。

发现问题而不容忍问题，是最重要也是最不为人所喜欢的事情。

对很多人来说，发现问题是很难的事情。

大多数人都宁愿对进展顺利的事情大唱赞歌，而把问题掩盖起来。

那些人的想法是非常落后的，没有什么比这更不利于一家机构。

不要为了一时的好评而停住前进的步伐，要为能找出不令人满意的进展而感到欣喜。

虽然那些难以解决的问题可能使你感到紧张，但回避问题（也不应对）会使你更加紧张。

这种因担心事情发展不理想而感到的紧张是非常有好处的。

正因如此，我们才有动力去开发系统和指标，监测机器的运行结果，并激励那些管理得力、经常开展系统测试、寻找机器上各类问题的人继续前行。

经常有这样的担心，并加强交叉核验，对于做好质量控制至关重要。

要确保把小问题都清除，因为如果任由小问题泛滥，它们就会变成大问题。

关于这个观点，我会讲一个例子：一开始我们都未能保持最佳，而后认真思索了相关问题，找到了根源所在，制定了改变方法并付诸实施，产生了非常好的效果。

在初创桥水时，我事必躬亲，包括公司的投资决策、管理决策，之后，我建立了支持体系，并最终在没有我参与的情况下，公司仍创造了优异的业绩。

随着桥水的发展，我制定的标准体现出了不妥协和直截了当的特点：我们为客户提供的分析报告质量保持如一，无论是否由我本人提供。

那是因为当客户问“我们”

的看法是什么时，他们不是在问随便一个人的看法，他们希望知道的是我和其他负责投资决策的CIO的想法。

为了达成这个目标，桥水的客户服务部或者自己处理客户的提问，或者根据问题的难度水平转给拥有不同经验的员工，指定他们作答。

客户顾问（职业经验丰富，经指定代表桥水与客户对接）必须充分理解问题的含义，知道什么问题该找什么人回答。

为了确保客户服务的质量，我制定了一个制衡体系，其中，我们的一些最棒的投资思想家本人要亲自起草拟回复给客户的备忘录，并且对同事的答复进行质量控制，把打分结果录入有据可查的指标系统，以便跟踪监测事情的进展，并在必要时做出改变。

2011年，作为管理体制转型的一部分，我把这个过程的监控权交给了别人。

过了几个月，客户服务部的一个员工就开始发现问题。

事情始于一份备忘录，两位资深投资人员发现一份已经发给客户的备忘录有误。

尽管只是些小错误，对我们来说却很重要。

在我的推动下，新的管理层开始重新审查其他备忘录，并发现这个问题并非孤例，它反映了质量控制机制出现了大面积的故障。

更糟糕的是，审查还发现责任人未能对这些问题进行思考和诊断。

让人非常担忧的是，当时还不清楚，如果没有我的坚持推动，还会不会有人肯花时间去调查。

这种未能反思问题、未能拒绝容忍问题的事例，不是不小心引起的。

它的发生是因为很多人在流程中只关心完成任务，而对目标是否达成评估不足。

他们变成了橡皮图章，而非能工巧匠，那些应该“尝尝汤的味道”

而保证出品质量的高管却在忙于其他事情。

这个问题的暴露让我们都感到很失望，因为这表明，长期以来指引我们取得成功的高标准在逐渐下滑。

面对这一残酷事实让人揪心，但是最终的结果是好的。