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第二节 组织市场的类型及购买行为分析（第12页）

由于近来中国游客借旅游之便购买纸尿布的情况有不断增长之势，导致日本相关部门作出每名购买者限购一箱纸尿布的规定。

有些游客抓起最大的一箱妙而舒（Merries），另一些则拿起一箱大王（GOO.N），离开商店登上大巴。

中国游客一致盛赞日本纸尿布的柔软度。

据里昂证券（CLSA）预计，亚洲纸尿布市场的年销售额将从目前的120亿美元上涨至2030年的450亿美元。

随着较富裕国家日益老龄化，成人纸尿布占亚洲纸尿布销售额的份额将日益扩大。

同时，新生儿的增长也是导致该产品迅速增长的重要推力。

中国婴儿平均每个月使用的纸尿布数量从2009年的21片增加至2014年的39片。

在询问一些中国游客选择购买日本纸尿布的缘由时，得到的答案是“从来没用过（或者极少使用）中国国产品牌的纸尿布”

。

妙而舒是日本花王集团（KaoCorp）生产的在中国许多社交网络论坛上讨论最多的一个纸尿布品牌。

优质品牌每人限购一箱的限制不仅出现在中国游客聚集的银座商店，还存在于日本各地的超市。

没有什么依据表明中国消费者有停止借来日本旅游之际抢购纸尿布的迹象。

促使中国消费者来日本购买服装、食品以及护肤品产品的第一原因是日本同类产品的质量。

另一个助推因素是日元自2013年开始贬值。

更有中国游客以及平行出口商迅速发现，在静冈县买一箱妙而舒比在上海买更便宜。

从妙而舒在日本所占市场份额由2012年的23%上升至2014年的29%，便可知道其内含的隐秘。

6．客户满意是企业开展营销活动的目标。

真的是“客户越满意，生意越好做吗”

？还有如何使客户满意与企业的经营效益做到最佳对应？看看下面的例子，找找原因。

客户越满意，生意就越好？

自1875年起，美国芝加哥大型百货公司MontgomeryWard就对顾客做出这样的承诺“不满意，就退款”

，目的是在所有提供邮购的零售商中独树一帜。

现在，很多企业都做出了令客户满意的承诺，大家想当然地认为，客户越满意，生意就越好。

实际情况是，客户满意度与客户消费行为之间的关系非常弱。

研究发现，客户满意度变化水平对其消费支出变化的解释力不到1%。

那么，到底值不值得为客户满意度花这么多钱？为了找到答案，有关机构深入调查，收集了超过300个品牌的经营者和逾10万名顾客的数据，来了解客户满意度与业务绩效的关系，发现客户满意度对业务的提升没有多少关系。

因此，真正重要的不是你的品牌有多少满意的客户或推荐者，而是你的品牌在客户心目中的满意度相比竞争对手而言排名如何。

如果将绝对满意度水平转化为相对排名，就可以解释客户消费中超过20%的变化。

尽管研究发现客户满意度与盈利能力之间很可能没什么关联，但这也不是绝对的，下面我们就为管理者提出几个有助于让两者保持一致的策略。

（1）对公司的价值与对客户的价值。

公司应当减少对那些不能为公司提供多少价值的客户的投资，或者降低对他们的服务水平，而服务好那些为公司贡献高利润的忠诚客户。

（2）市场份额与客户满意度。

如果你的品牌属于高市场份额、低客户满意度型的大众品牌，那就必须在价格、便利性或产品组合这几个重要方面尽最大可能满足客户需求，以弥补客户其他个性化需求得不到满足的遗憾。

而小众品牌想要生存，自然需要更高的客户满意度。

（3）满意度与客户优势。

管理者一定要了解品牌的满意度水平是不是能够转化为客户对你品牌的首选。

如果是高满意度的客户首选品牌，那就继续服务好客户。

如果是低满意度的非客户首选品牌，那就维持自己独有的、其他竞争对手很难提供或者很难有利润提供的产品，或者建立市场进入壁垒，让客户喜欢的品牌进不来。

对于满意度高但并非客户首选的品牌，则要做到与关键竞争对手的差异化。